Eskalation von Chatbot-Konversationen

Übergange vom Bot zu Live-Agenten

Das System ermöglicht die Übernahme von laufenden Chats durch menschliche Agenten, wenn die Konversation eine gewisse Komplexität erreicht. Dies wird durch die Zuweisung von Handover-Gesprächen an die entsprechenden Agententeams gesteuert. Dabei spielen die Verfügbarkeit der Agententeams und das Routingziel eine entscheidende Rolle. Dieser Abschnitt erklärt die Mechanismen und Regeln zur Eskalation von Chatbot-Konversationen zu menschlichen Service Agents und verwandte Themen wie Zuweisungsregeln und Agenten Verfügbarkeit.

Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit eines Agententeams kann auf zwei Arten festgelegt werden:

• Feste Verfügbarkeitszeiten: Die Zeiten werden in den Team-Einstellungen definiert und es wird keine Berücksichtigung der Verfügbarkeit einzelner Agenten vorgenommen.
• Aggregierte Verfügbarkeitszeiten: Die Verfügbarkeit des Teams wird aus den Verfügbarkeitszeiten aller seiner Mitglieder abgeleitet.

Wichtig: Der Online-Status der Agenten ist nicht relevant für diese Einstellungen.

Auswahl des Routingziels

Es gibt zwei Möglichkeiten zur Bestimmung des Routingziels:

1. Durch den Bot: In der Plattform können Benutzer mit dem kontextuellen Logik-Builder Routing-Regeln definieren. Dort können sie Bedingungen festlegen, die dazu führen, dass jedes Gespräch, das in die Übergabe geht und diese Bedingung erfüllt, an ein bestimmtes Agententeam weitergeleitet wird.
2. Durch Agenten, die das Routing-Panel verwenden: Wenn ein Agent ein Gespräch einem anderen Agenten zuweisen möchte, kann er das Routing-Panel verwenden, um ein Team oder einen Agenten innerhalb eines Teams auszuwählen. Bei manuellen Zuweisungen in der Inbox von einem Agenten zu einem anderen Agenten wird der Eskalationsprozess nicht durchlaufen, keine Verfügbarkeit oder Auslastung überprüft und die Unterhaltung wird direkt zugewiesen.

Zuweisung des eigentlichen Agenten

Die Zuweisung von Agenten innerhalb eines Teams erfolgt anhand folgender Heuristiken:

• Nur verfügbare Agenten können ausgewählt werden.
• Agenten, die online sind, werden bevorzugt.
• Bei wiederholten Übergaben an dasselbe Team wird versucht, denselben Agenten wie in der vorherigen Konversation zuzuweisen.
• Bei hoher Auslastung eines Teams wird die Wartezeit der Benutzer berücksichtigt: Wenn einem online verfügbaren Agenten Gespräche mit hohen Wartezeiten zugewiesen werden, wird eher ein anderer Agent zugewiesen, auch wenn dieser nicht online ist.
• Wenn ein Agent ein Gespräch übernimmt und eine Übergabe-Session erzeugt, wird er dieser Session zugewiesen.

Handover Tags

Handover Tags erleichtern die Übereinstimmung von Gesprächen mit den entsprechenden Agententeams während der Übergabe. Sie bestehen aus einer oder mehreren konjunktiven Bedingungen und können einem oder mehreren Agententeams zugewiesen werden. Diese Tags ermöglichen die inhaltliche Steuerung der Zuweisung durch das Definieren von Regeln.

Eskalationsprozess

1. Prüfung der Handover-Regel.
2. Prüfung der Verfügbarkeit des Teams.
3. Prüfung der Mitglieder des Teams, die ein Handover zugewiesen bekommen können.
4. Bestimmung, ob die Anfrage innerhalb des Verfügbarkeitszeitraums liegt.
5. Prüfung der Verfügbarkeit der Agenten.
6. Prüfung, ob ein Agent den Response Threshold gebrochen hat.
7. Zuweisung an den Agenten mit der geringsten Belastung, sofern verfügbar.