Service-Agenten und Agenten-Teams

Service Agenten

Ein Agent ist ein Plattformbenutzer, der die Berechtigung hat, im Namen der Organisation mit Bot-Benutzern zu chatten. Ein solcher Benutzer ist Teil von mindestens einem Agenten-Team und hat die Möglichkeit, über die Inbox-Funktion auf die "Live" Funktion zuzugreifen.

Verfügbarkeit von Agenten

Die Verfügbarkeit eines Agenten wird durch drei verschiedene Status dargestellt:

Nicht verfügbar: Dieser Status wird angezeigt, wenn sich der Agent außerhalb seiner festgelegten Dienstzeiten befindet, der Posteingang nicht geöffnet ist oder er sich manuell auf "nicht verfügbar" gesetzt hat.
Verfügbar nach Zeitplan: Dieser Status wird angezeigt, wenn der Agent sich innerhalb seiner festgelegten Dienstzeiten befindet, aber derzeit nicht im Posteingang angemeldet ist.
Verfügbar durch manuelle Umschaltung: Dieser Status wird erreicht, wenn der Agent sich innerhalb seiner festgelegten Dienstzeit befindet und bestätigt hat, dass er für den Tag verfügbar ist. In diesem Fall schaltet der Agent seine Verfügbarkeit aktiv ein. Die Plattform hält ihn aktiv, bis seine Verfügbarkeitszeit endet.

Es ist zu beachten, dass der Online-Status eines Agenten keinen Einfluss auf seine Verfügbarkeit hat. Agenten können ihre Servicezeiten in ihrem Profilbereich der Plattform einstellen.

Agenten-Teams

Ein Agenten-Team ist eine Gruppe von Agenten.

Funktion und Nutzen von Agenten-Teams

Agenten-Teams bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Live-Agenten zu verwalten und zu organisieren. Sie können Teams nach bestimmten Themenfeldern oder Geschäftsbereichen strukturieren und die Verfügbarkeit Ihrer Teams so einstellen, dass sie optimal zu Ihren Betriebsabläufen passen.

Darüber hinaus ermöglichen Agenten-Teams eine effiziente Lastverteilung unter den Agenten, um eine schnelle Antwortzeit für Ihre Kunden sicherzustellen.

Funktionen von Agenten-Teams sind unter anderem:

Agenten-Teams können als direkte Ziele in der Routing-Logik dienen, um eine Übergabesitzung zuzuweisen.
Sie können Attribute haben, die in der Routing-Logik als Übergabethemen dienen.
Sie können einheitliche Servicezeiten haben, die ihre Verfügbarkeit bestimmen.
Sie können gemeinsame Berechtigungen haben.
Sie teilen Antwortvorlagen unter allen ihren Agenten.

Die Einstellungen für Agententeams werden vom Projekteigentümer in den Benutzereinstellungen der Organisation vorgenommen.

Erstellung und Bearbeitung von Agenten-Teams

Auf der Seite "Projekteinstellungen > Agententeam" befindet sich eine zusätzliche Tabelle "Agententeams". Hier können Sie Teams erstellen (durch Klicken auf "Team hinzufügen") und bearbeiten.

Die Einstellungen für jedes Agententeam beinhalten:

Name: Der Name des Teams.
Verfügbarkeitsmodus:
- "Berechnet aus der Verfügbarkeit der Agenten": Hier wird die Teamverfügbarkeit auf der Grundlage der Verfügbarkeitszeiten der Agenten berechnet.
- "Feste Zeiten für das Team": In diesem Modus sind die Verfügbarkeitszeiten für das gesamte Team festgelegt.
Verfügbarkeitszeiten: (nur relevant, wenn der Verfügbarkeitsmodus auf "Feste Zeiten für das Team" eingestellt ist).
Liste der Agenten: Zeigt alle Agenten, die zum Team gehören.
Manueller Agenten-Check-in: Ein Schalter, der, wenn aktiviert, verlangt, dass Agenten sich manuell aktiv schalten, um verfügbar zu sein und dann manuell inaktiv schalten, um nicht mehr verfügbar zu sein. Nachts erfolgt ein automatischer Reset, der Agenten, die vergessen haben sich inaktiv zu schalten, automatisch inaktiv schaltet.

Response Thresholds

Zusätzlich zu den spezifischen Einstellungen für jedes Agenten-Team können auf der Seite 'Agententeams' "Response Thresholds" festgelegt werden. Diese messen die Zeit, die seit dem Eingang der letzten Nachricht eines Nutzers vergangen ist.

Es gibt zwei Levels für Response Thresholds:

SLA1: Wird diese Zeit erreicht, gilt ein Agent als stark ausgelastet. Es können ihm aber noch weitere Chats zugewiesen werden.
SLA2: Wird diese Zeit erreicht, gilt ein Agent als überlastet. Agenten, die in einem Chat diesen Wert erreicht haben, gelten als nicht weiter verfügbar und können keine weiteren Unterhaltungen durch den Eskalationsprozess zugewiesen bekommen. Manuelle Zuweisungen durch andere Agenten sind jedoch weiterhin möglich.