Answer Templates

Answer Templates, auf Deutsch Antwortvorlagen, sind vorgefertigte Antworten, die von Serviceagenten genutzt werden können, um während einer Handover Session (Übergabe-Sitzung) effizient mit Benutzern im Live-Chat zu kommunizieren. Diese Vorlagen helfen dabei, schnelle und konsistente Antworten auf häufig gestellte Fragen oder typische Chatsituationen zu liefern.

Erstellung von Antwortvorlagen

Antwortvorlagen können auf zwei Arten erstellt werden:

Direkt im Posteingang: Während das Verfassen einer Nachricht, kann eine Option ausgewählt werden, um die aktuelle Nachricht beim Senden als Antwortvorlage zu speichern.
In den Projekteinstellungen: Unter dem Menüpunkt "Projekteinstellungen" und anschließend "Antwortvorlagen" findet sich eine Seite, auf der Antwortvorlagen innerhalb eines Projekts verwaltet und neu erstellt werden können.

Verwaltung von Antwortvorlagen

Die Verwaltung der Antwortvorlagen erfolgt über die Seite "Antwortvorlagen" in den Projekteinstellungen. Diese Seite listet alle vorhandenen Antwortvorlagen in einem Projekt auf und zeigt, welchen Agententeams sie zugeordnet sind. Beachten Sie, dass eine Antwortvorlage mehreren Teams zugewiesen werden kann.

Jede Vorlage in der Liste hat ein Aktionsmenü mit den Optionen "Bearbeiten" und "Löschen", um vorhandene Vorlagen zu modifizieren oder zu entfernen.

Optionen bei der Bearbeitung oder Erstellung einer Antwortvorlage

Beispielfrage: Hier kann eine typische Frage oder Aussage hinterlegt werden, für die diese Vorlage die passende Antwort oder Reaktion bietet.
Nachrichtentext: Hier wird der eigentliche Text der Vorlage eingegeben.
Tags: Sie können mehrere Tags zuordnen, um die Antwortvorlage thematisch oder nach Chatsituationen zu organisieren.
Teamzuweisungen: Hier legen Sie fest, welchen Teams diese Antwortvorlage zur Verfügung gestellt wird.

Verwendung von Antwortvorlagen

Während einer Übergabe-Sitzung im Live-Chat im Posteingang befindet sich neben dem Gesprächsfaden eine Liste mit verfügbaren Antwortvorlagen. Sie können diese Liste nach Schlüsselwörtern durchsuchen oder anhand von zugewiesenen Tags filtern, um schnell die gewünschte Vorlage zu finden.

Durch Klicken auf eine Antwortvorlage wird deren Text in den Nachrichteneditor eingefügt. Nun haben die Agenten die Möglichkeit, diesen entweder direkt zu senden oder nach Belieben zu bearbeiten und dann zu senden.